Avere una chat WordPress attiva sul tuo sito significa portare il progetto a un livello superiore in termini di professionalità, servizio e, di conseguenza, guadagni economici. È come avere il commesso di un negozio sempre disponibile e pronto ad aiutare i nuovi clienti che richiedono informazioni.
Cos’è una chat in un sito WordPress?
È quella piccola finestrella che si apre in basso a destra in alcune pagine, grazie alla quale chiunque può scrivere in tempo reale e chiedere informazioni sui nostri prodotti.
Sicuramente non è la prima volta che imbatti in un servizio di supporto via chat e probabilmente anche tu avrai avuto modo di provarne qualcuno.
Ma perché utilizzare un servizio come questo?
Noi abbiamo preso spunto dal mercato.
Abbiamo notato che ormai è diventato un must per ogni tipologia di sito: dai siti eCommerce, che puntano ad aiutare i propri utenti all’acquisto di un prodotto, passando alle aziende, che vogliono snellire il proprio servizio di supporto, fino al professionista o al blogger che vuole fidelizzare di più propri lettori.
In questo articolo ti guideremo passo per passo fino ad ottenere una chat WordPress online sul tuo sito.
I vantaggi di una Chat WordPress
Analizziamo punto per punto i principali motivi per cui è consigliabile installare una chat.
- Aiutare gli utenti: in ogni attività, se si riesce ad aiutare qualcuno abbiamo già offerto un servizio di valore. A prescindere dal fatto che l’utente diventi nell’immediato un cliente, quello che gli abbiamo dato rimarrà indelebile e lui si ricorderà positivamente dell’esperienza avuta, parlando bene dei tuoi servizi anche ad altri.
- Fare chiarezza: grazie ad un servizio di supporto live è possibile spiegare meglio le caratteristiche dei prodotti e dei servizi che abbiamo a disposizione, in modo da proporre all’utente un servizio o prodotto su misura.
- Guidare nel processo di acquisto: tramite procedure studiate precedentemente, aiuteremo maggiormente i clienti nelle procedure di acquisto, ad esempio per chi è poco pratico di transazioni su Paypal (o altro) o nel riempire correttamente i moduli di un checkout.
- Servizio migliore: rispetto al supporto telefonico, in cui si ha poco tempo per “pensare”, fare ricerche o chiedere consiglio a qualche collega, la chat offre la possibilità di temporeggiare per offrire all’utente la risposta più esaustiva possibile.
Immediatezza: la chat azzera i tempi di attesa telefonici o i fastidiosi menu automatici a step che si devono superare prima di parlare con un operatore (se hai bisogno del supporto tecnico, premi il tasto 1…). L’aumento di velocità si verifica anche parlando di un supporto via mail, nel quale occorre sempre aspettare il proprio turno nella coda dei ticket.- Multitasking: consente di aiutare più persone nello stesso momento, con un po’ di esperienza e qualche piccolo accorgimento si è in grado di parlare con più di tre persone contemporaneamente.
- Gratuità: anche se l’utente non ha ancora acquistato può comunque usufruire di una piccola consulenza che non gli costa nulla.
- Praticità: in caso si debbano fornire dei link di approfondimento, o mandare qualche informazione dal “nome complicato”, la chat diventa uno strumento perfetto perché annulla le possibili incomprensioni vocali.
- Analisi: le analisi in tempo reale delle interazioni, permette di monitorare gli utenti online più rilevanti.
- Ottimizzazione: la chat può essere attivata nei momenti più “caldi” della giornata, in cui si realizza il maggior numero di visite e in questo modo ottimizzare le risorse. In più può essere disattivata quando non si hanno operatori disponibili, lasciando un modulo di contatto attivo.
- Anticipazione: mentre un utente digita (senza aver premuto il tasto di invio messaggio), siamo in grado di vedere in tempo reale cosa sta scrivendo, così da portarci avanti nella scrittura della risposta o per cercare le informazioni che occorrono per dare il miglior servizio possibile.
- Misurabilità: i servizi di chat offrono un sistema di recensione che consente ad un amministratore di vedere come rispondono i suoi operatori, analizzare quante persone hanno dato giudizi positivi ed educare i responsabili nel fornire le risposte che reputiamo migliori.
- Scalabilità: grazie ai report statistici è possibile intervenire sugli aspetti da migliorare per aumentare la resa delle chat e incrementare le vendite.
- Vitalità: la presenza di una chat comunica che il sito è “vivo”, che ci sono persone che si prendono cura del progetto e che chi dovesse diventare cliente non sarà mai lasciato solo.
Quanto costa una chat per WordPress?
In rete si possono trovare diversi servizi di live chat.
Nessuno di quelli che vale la pena menzionare si può trovare gratuitamente, ma spesso c’è la possibilità di installare una versione free per due settimane, in modo da testare il servizio e valutarne l’acquisto.
L’iscrizione ad un servizio di questo tipo comporta un abbonamento mensile, che spesso si tramuta in annuale, ma la cosa non ti deve spaventare, visto che questi sono soldi bene investiti perché garantiscono un rientro dell’investimento.
I range di prezzo, mediamente, variano da un minimo di 10 dollari al mese fino ad un massimo di 50, a seconda delle specifiche che si richiedono. Esistono anche servizi molto più costosi, ma si rivolgono esclusivamente a grandi aziende.
Vediamo alcuni di questi parametri che influiscono sul prezzo finale:
- Tempo di memorizzazione dello storico delle chat.
- Possibilità di personalizzare al 100% l’interfaccia.
- Sistemi di reportistica per il tracciamento dei dati.
- Possibilità di utilizzo su più piattaforme.
- Supporto (si, anche i servizi chat ne hanno uno).
- Possibilità di dividere il personale in gruppi.
- Ecc…
Quali caratteristiche deve avere?
Di chat ce ne sono diverse, ma si possono delineare delle caratteristiche comuni che sono indispensabili per fare la differenza in termini di qualità percepita dall’utente.
Ecco le caratteristiche che deve avere un servizio di qualità:
- Personalizzazione: è l’aspetto più importante di tutti. Avere la possibilità di personalizzare l’aspetto grafico, inserire il proprio logo o l’immagine della persona in chat, modificare il messaggio di benvenuto per avvicinarlo al linguaggio del proprio pubblico, è una delle principali chiavi del successo di una chat WordPress.
- Proattività: deve essere possibile consultare chi è in rete e in tempo reale per aprire la finestra della chat quando si trova in pagine che potrebbero portare ad una vendita. Occorre stare attenti a non essere troppo invasivi, ma è sicuramente un buon modo per aumentare i propri profitti.
- Possibilità di inserimento nella zona che si preferisce del sito: è importante fare dei test per capire dove la chat attrae maggiormente l’attenzione.
- Backup delle conversazioni: è fondamentale poter rileggere le discussioni fatte in precedenza da te o dai tuoi addetti, per controllare la qualità delle risposte date e migliorare il servizio.
La nostra scelta: Live Chat
La nostra scelta, dopo tutte le considerazioni fatte, ricade su un prodotto chiamato Live Chat.
Live Chat ha tutte le caratteristiche che servono per offrire un servizio di altissima qualità.
- Di semplice utilizzo anche per chi non ne ha mai usata una.
- L’installazione è questione di pochi secondi.
- La grafica è minimale, ma molto pulita, funzionale e piace agli utenti.
- Si può personalizzare l’aspetto come meglio si crede per farlo aderire alla perfezione alla propria comunicazione e al proprio pubblico.
- Si può invogliare la partecipazione degli utenti con messaggi personalizzati.
- Ha un sistema di report estremamente efficace.
- Si possono analizzare tutti i dati necessari per monitorare l’efficacia del servizio.
Come installare Live Chat sul tuo sito WordPress
L’installazione di questo servizio è molto semplice. Premi questo link Live Chat.
Inserisci quindi la tua email per provare gratuitamente il servizio per 30 giorni.
Al termine della prova potrai decidere se e a quale piano abbonarti.
Il piano base costa 16 dollari al mese, ma in caso di necessità maggiori puoi decidere successivamente di ampliare il tuo pacchetto, se sarà necessario.
Una volta inserita la mail ci si trova di fronte al primo di 3 semplici passaggi che servono per terminare la procedura.
Inizialmente dovrai inserire il tuo nome e la password che utilizzerai per accedere al servizio, creando così l’account.
Successivamente dovrai indicare il sito su cui la chat WordPress sarà installata e lo “scopo” del servizio, (puoi anche mettere un semplice “help users“).
Infine dovrai indicare il nome della tua azienda (o il tuo nel caso si tratti di un sito personale), il numero dei dipendenti e, se vorrai, il numero di telefono. Cliccando il tasto verde avrai creato il tuo account su live chat e potrai dedicarti alle impostazioni.
La prima schermata che si presenta è quella che ti permette di visualizzare il codice da inserire nelle tue pagine o di inviarlo via mail ai tuoi sviluppatori. Questa è un passaggio che puoi anche saltare perché comunque potrai recuperarlo in ogni momento all’interno del software, in più è dedicato a chi intende utilizzare il servizio su un sito in html, per chi utilizza WordPress, vedremo a breve la procedura guidata.
Anche la schermata successiva si può saltare, ma se hai già in mente i nomi dei tuoi addetti alla chat di supporto, puoi inserirli direttamente da qui.
Con il prossimo passaggio, si passa ad una fase più creativa, dove si può personalizzare l’aspetto della chat WordPress.
A sinistra viene visualizzata l’anteprima in tempo reale, mentre a destra si può scegliere uno tra i colori di default oppure inserire il codice colore che si desidera e caricare il proprio logo.
Anche questo tipo di personalizzazione non è obbligatorio farla subito, e non è definitiva, potrai decidere di apportare modifiche ogni volta che vuoi.
Ecco qualche esempio delle configurazioni che puoi utilizzare:
L’ultima schermata di installazione è semplicemente la conferma dell’avvenuta configurazione, ma ci offre anche una possibilità che poche chat consentono, ossia quella di scaricare, per i diversi sistemi operativi, una applicazione desktop, che renderà più comodo il suo utilizzo. Altrimenti, basta schiacciare sul tasto “stay in web app” e iniziare ad utilizzare il servizio su una finestra del browser.
Eccoci giunti alla fase operativa, quella che vedi sopra è la schermata del tuo pannello di controllo, vediamo le singole voci di menu:
CHATS: è la schermata che organizza le tue conversazioni. Per ogni utente verrà indicato, in verde l’utente attivo in quel momento e in rosso quelli che hanno scritto e che sono in attesa di risposta.- VISITORS: qui puoi vedere chi ha navigato le tue pagine e chi è online in tempo reale. Puoi visualizzare che pagina sta navigando, se è un nuovo utente o un utente che già conosce le tue pagine, da dove sta navigando, da che sito è arrivato e persino che sistema operativo e browser sta utilizzando. Inoltre puoi decidere di far partire la chat anche se non è stata richiesta.
- ARCHIVES: qui troverai lo storico di tutte le chat, potrai rileggerle, salvarle come file o inviarle via mail.
- TICKETS: quando la chat non è disponibile puoi decidere di sostituirla con un modulo di contatto che consente di inviare un ticket di assistenza. Grazie a questa sezione potrai gestire tutti i ticket ricevuti, vedere quali rimangono aperti e controllare quelli risolti.
- AGENTS: qui puoi gestire tutti gli addetti alla chat, aggiungerne di nuovi o modificare quelli precedentemente inseriti. In più, puoi visualizzare dei piccoli report di riassunto sull’attività di ogni agente.
- REPORT: i report completi, invece, li puoi consultare dall’ultima sezione, analizzandoli grazie a numerosissimi parametri.
Sul lato destro del menu troverai altre opzioni: SUBSCRIBE NOW serve per acquistare il pacchetto dopo il tempo di prova, la campanella indica gli alerts e le comunicazioni da parte degli sviluppatori e, oltre al “cerca”, troverai l’icona di un ingranaggio che serve per gestire tutte le impostazioni grafiche e di personalizzazione:
- Aspetto grafico.
- Lingua.
- Messaggi di benvenuto e opzioni di chiusura chat, come l’inserimento di un questionario per la valutazione o del modulo per i ticket.
- Messaggi pre-impostati per poterli scrivere velocemente durante le conversazioni con semplici shortcuts.
- Altre impostazioni…
Plugin LiveChat per WordPress
Come puoi notare nel pannello di controllo, se non hai inserito il codice html visto in precedenza vedrai una riga grigia sotto il menu che indica un link con le istruzioni per installare la chat WordPress sul tuo sito.
Noi, per comodità te le riportiamo qui in seguito.
Questo è il plugin gratuito che serve per poter integrare LiveChat col tuo sito.
Per inserirlo puoi schiacciare il tasto sotto, scaricarlo sul tuo computer, decomprimere la cartella e caricarla via FTP su /wp-content/plugins, sul tuo spazio hosting. Oppure, più semplicemente, accedere al pannello di controllo del tuo sito e andare su Plugin > Aggiungi Nuovo, cercare LiveChat e installarlo.
Dopo averlo attivato, ti mancherà un solo passaggio per completare l’installazione.
Clicca su settings, inserisci la mail utilizzata per registrarti al servizio, salva e finalmente la tua chat sarà operativa!
Livechat è anche mobile!
Un’altra delle importanti caratteristiche che fanno di LieChat un ottimo prodotto è la disponibilità dell’applicazione mobile.
Inutile elencare tutti i vantaggi di questa opportunità: visto il tempo sempre maggiore che passiamo sui dispositivi mobile, avere la possibilità di aiutare i propri utenti anche mentre si prende l’autobus per recarsi al lavoro o mentre si è in vacanza contribuirà senza dubbio ad incrementare i tuoi guadagni.
L’applicazione si integra perfettamente su ogni dispositivo ed è disponibile per iPhone e Android.
Consigli su come usare la chat WordPress
Come abbiamo visto, una chat WordPress di supporto può davvero fare la differenza aumentando i tassi di conversione.
Diversi studi hanno già dimostrato come sia l’unico modo per fornire interazione umana durante l’acquisto di un prodotto, perché i clienti hanno bisogno di risposte immediate e rassicurazioni. Nel libro Ripensare il ciclo di vendita di John Holland e Tim Young, viene proprio identificato il “senso di rischio” come l’emozione più forte che si sviluppa durante le fasi finali di un processo di acquisto online.
Diventa difficile aiutare gli utenti a superare questa fase se l’unica cosa che si trovano davanti è il monitor di un computer. È qui che, un supporto via chat, può aggiungere quella componente umana che aiuta a tramutare il processo in un’esperienza positiva.
Perché ciò avvenga è necessario seguire determinate regole su come iniziare ad usare questo strumento.
Vediamo quindi una serie di consigli preziosi per fare rendere al meglio la tua chat WordPress.
- Usa i messaggi preimpostati per accogliere i tuoi utenti con professionalità e cortesia. Man mano che avrai capito quali sono le domande più frequenti dei tuoi utenti, potrai anche impostare altri messaggi in modo da riutilizzarli per risparmiare tempo.
- Usa la chat proattiva in modo mirato, in modo da identificare gli utenti che potrebbero aver bisogno di aiuto, ma lascia sempre all’utente il tempo di ambientarsi sulle tue pagine. Identifica una serie di pagine in cui desideri aumentare il tasso di conversione e programma di aprire la chat automaticamente dopo una trentina si secondi.
- Fai in modo che chi risponde ai tuoi utenti sia perfettamente a conoscenza delle caratteristiche dei prodotti o servizi che offri.
- Monitora cosa sta scrivendo il tuo utente in tempo reale e preparati le risposte in anticipo.
- Inserisci un allarme sonoro (su livechat è impostato di default) in modo da non perderti nessuna comunicazione entrante.
- Rispondi velocemente. Il tempo massimo di risposta deve essere sotto i 10 secondi.
- Controlla la cronologia delle chat per capire se chi scrive è un nuovo utente o uno che ha già comunicato con te, e per fare mente locale sulle domande precedenti.
- Controlla la sequenza di pagine che ha visitato per capire da dove è arrivato e a cosa si è mostrato interessato, ma non essere esplicito nel far capire che conosci le sue mosse, a nessuno piace essere spiato.
- Usa sempre un approccio personale, magari rispondendo al primo messaggio con il nome dell’utente (Buongiorno Lorenzo…), e inserisci la tua foto, farà sentire più tranquillo il tuo interlocutore.
- Utilizza tecniche di Upsell e Cross-sell: la prima mira a vendere un prodotto più avanzato (e più costoso) rispetto a quello che il tuo cliente pensava facesse al caso suo, ti basterà convincerlo che è nel suo interesse spendere qualche soldo in più (è evidente che il prodotto proposto deve davvero essere migliore per lui). La seconda invece punta a vendere prodotti accessori a quello che stava valutando (voglio comprare una macchina fotografica, ti vendo le schede di memoria in offerta).
- Fai in modo che sia sempre presente il pulsante per l’invito alla chat. La posizione più comune è l’angolo in basso a destra del monitor.
- Prepara un piccolo sondaggio post-chat per verificare che il servizio sia gradito ai tuoi visitatori e capire come migliorarlo.
- Analizza i report dei tuoi agenti, correggili e indirizzarli sulle risposte correte da fornire.
- Cerca di essere online il più possibile, sopratutto nei momenti della giornata e nei giorni della settimana in cui il tuo sito genera più profitto, incrementerai di sicuro le vendite.
- Sii sempre onesto e sincero.
- Sii utile e sempre gentile nelle risposte.
- Mostra sempre un atteggiamento di gratitudine verso chi è interessato ai tuoi servizi, farà leva sull’aspetto psicologico del tuo interlocutore.
- Sii coinvolgente: mostra passione per il tuo lavoro e per i tuoi prodotti, e cerca di far sentire “speciale” la persona con sui stai chattando, rimani focalizzato sul suo problema e aiutalo a risolverlo nel migliore dei modi. Non dovrai mai avere un atteggiamento di superiorità e non dovrai cercare di impressionare il cliente con le tue competenze.
Chat WordPress: conclusioni
In questo articolo abbiamo analizzato perché inserire una chat WordPress sul tuo sito porterà sicuramente benefici al tuo progetto online.
Cerca di mettere in pratica i nostri consigli e facci sapere, commentando questo articolo, dove possiamo venire a provare la tua chat, verremo a trovarti sulle tue pagine!
Se hai un dubbio o una domanda, scrivila nei commenti qui sotto.
Ti risponderemo in brevissimo tempo!
Ciao Gianluca! Ho letto tutto l’articolo!
Avete scelto LiveChat, avete detto ce ne sono di più costose e non. Quale chat stavate pensando di scegliere all’inizio? Quali servizi di chat vi hanno fatto pensare di più di utilizzare e quali sono andati allo “spareggio”?
Soprattutto sul lato grafico ci sono chat con stili differenti?
Ciao e grazie!
Ciao Mario e grazie per il tuo commento.
Il primo esperimento l’avevamo fatto su Olark.com, ma alla fine non ci soddisfaceva pienamente da punto di vista grafico.
Visto che ci piace sperimentare, abbiamo cercato online diverse soluzioni.
Abbiamo trovato servizi più economici e anche gratuiti come zopim.com, solo che, come sempre, vengono limitate delle funzionalità importanti.
Alla fine vincono sempre i giudizi degli utenti e, in rete, livechat è sempre considerata tra le migliori.
Per quanto riguarda la grafica ho aggiunto qualche dettaglio sulla grafica nell’articolo.
Grazie per la segnalazione!
Spero di esserti stato utile, buona giornata.
Complimenti per il lavoro che fate! I vostri articoli ed i vostri corsi sono veramente esaustivi, molto meglio di tanti altri corsi che ho seguito, spesso anche con costi più elevati! Continuate così! Siete i migliori!
Grazie mille Massimo, è un piacere sapere che ti siamo stati utili, continua a seguirci e buon lavoro!